Le Crédit Mutuel Arkéa teste un chatbot équipé d’une solution d’intelligence artificielle générative
26/09/2024
Le Crédit Mutuel Arkéa teste actuellement auprès de 500 sociétaires et clients un chatbot conversationnel qui s’appuie sur une intelligence artificielle générative. L’objectif : miser sur l’innovation pour accroître l’efficacité opérationnelle, avec un support client de qualité, accessible 7j/7 et 24h/24, tout en libérant du temps pour les conseillers bancaires afin qu’ils puissent renforcer leur mission de conseil auprès de leurs clients.
Fort de son expertise en matière de données, d'intelligence artificielle et d’IA générative, le Crédit Mutuel Arkéa a souhaité proposer à un premier panel de clients particuliers, un chatbot qui utilise une solution fondée sur l’IA générative. Ce premier test permet ainsi aux clients d’échanger, depuis leur espace personnel du site Internet, avec un chatbot conversationnel, qui répond instantanément à leurs questions plutôt que de les rediriger vers des FAQ déjà présentes sur le site transactionnel de la banque. “L'intelligence artificielle générative s’est aujourd’hui largement démocratisée, que ce soit au travail comme dans notre quotidien. C’est une source d’opportunités indéniable. Avant de proposer à nos clients des solutions fondées sur l’IA générative, il nous a semblé essentiel d’approfondir notre compréhension de son fonctionnement afin d’en maîtriser les risques”, souligne Elisabeth Quellec , Directrice du Pôle Clientèle retail du Crédit Mutuel Arkéa.
Le chatbot du Crédit Mutuel Arkéa couvre un corpus de 600 questions
Pour réaliser ce test, le Crédit Mutuel Arkéa s’appuie sur la technologie proposée par Microsoft Azure s’appuyant sur le modèle GPT4-o développé par Open AI. Une équipe multidisciplinaire, composée de collaborateurs de la Direction marketing et expérience clients, de la Direction opérations clients et conseillers et du Pôle innovation et opérations du groupe, a travaillé sur ce projet afin d’appliquer la solution d’IA générative sur un corpus de 600 questions fréquemment posées. Cette analyse a permis de définir un ensemble de thématiques sur lesquelles le chatbot équipée de la solution d’IA générative pourra apporter des réponses adaptées sur un mode conversationnel.
Valoriser le conseil bancaire proposé dans les caisses locales
La finalité de la démarche est d’améliorer la joignabilité du support client et de diminuer le nombre d’appels non qualifiés. Le Crédit Mutuel Arkéa répond également à une forte évolution des attentes de sa clientèle, qui souhaite plus d’autonomie en termes de navigation, avec la possibilité de trouver par elle-même des réponses immédiates et précises à ses questions. Lorsque les demandes nécessitent une expertise ou un conseil plus précis, le chatbot proposé par le Crédit Mutuel Arkéa incitera ses clients à prendre contact avec un conseiller bancaire afin de convenir d’un rendez-vous. Cette approche vise ainsi à tirer le meilleur des nouvelles solutions technologiques tout en valorisant le conseil bancaire proposé au sein du réseau de ses caisses locales.
Innover dans l’utilisation responsable des données personnelles
Le test de ce chatbot avec IA générative vient donc servir l’ambition long terme du Crédit Mutuel Arkéa d’innover dans l’utilisation des données à sa disposition pour mieux comprendre ses clients et enrichir sa proposition de valeur. Elisabeth Quellec : “Cette solution innovante s’inscrit dans la continuité de notre engagement sur l’utilisation responsable de la donnée. Nous sommes convaincus que ce chatbot équipé d’une IA générative vient répondre aux nouveaux besoins de notre clientèle, notamment sur la joignabilité et l’autonomie, tout en renforçant le rôle de nos conseillers bancaires au sein de notre réseau, alliant ainsi proximité et innovation au service de nos territoires.”
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